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浦和红钻vs广岛三箭过往交手记录:某汽车服务公司客户服务体系优化探究

时间:2019-12-26 08:59作者:颜龑
本文导读:这是一篇关于某汽车服务公司客户服务体系优化探究的文章,在中国经济快速增长的同时,对于客户满意度的问题,无论是汽车企业还是其他行业,都逐渐引起了人们的广泛关注,因此如何提高客户对汽车服务的满意度也成为汽车经销商关注的话题。
  摘要
  
  随着科学技术的飞速发展,汽车已经从最早的奢侈品演变为人们日常生活中使用的工具,汽车行业的规模不断扩大,汽车经销商也迅速涌现在汽车市场中。在中国经济快速增长的同时,对于客户满意度的问题,无论是汽车企业还是其他行业,都逐渐引起了人们的广泛关注,因此如何提高客户对汽车服务的满意度也成为汽车经销商关注的话题。随着中国经济的转型以及汽车消费模式的转变,人们越来越关注实际的生产、供应和服务,而不只是单纯的销售出客户需求的产品。从“产品驱动”时代到“消费者驱动”时代,消费者的地位得到提升,消费者可以决定一切,消费者是上帝。和谐的客户关系时公司的强大隐形资本,由客户关系的层面来评估公司的效益愈发关键,让客户感到满意是评估公司客户关系质量的最佳尺度??突馐强突г诮泄郝蛑岸陨唐菲分室约胺竦钠谕凸郝蛞院蠖陨唐菲分室约胺竦娜鲜?。满意或不满时通过两者之间的区别所展示出来的,其区别越低,满意水平越大。现在,客户在关注商品品质、安全、设置、外型、服务等要素的时候,更倾向于关注其剩余以及在汽车开始使用后的综合体验,品质水平高的感受以及用户较高的满意水平不只让汽车品牌给客户留下更加深刻的印象,而且使汽车品牌的优质能力大大增强。

某汽车服务公司客户服务体系优化探究
  
  B公司是中国众多汽车经销商和服务提供商中的一个,与大多数企业一样,B公司也面临着售后服务的问题,它的问题具有行业的普遍性。利用售后服务来持续提升客户的满意水平,进一步增强商家的口碑以及声誉,提高商品的知名水平。本研究针对B公司提出切实可行的、科学的、合理的满意度改善方案,以满足未来经营管理的需要,有效提升B公司的经营管理水平,提高B公司的售后服务水平,提高客户满意度,全面提升B公司汽车售后服务的核心营销和服务竞争力。提出客户满意度提升的主要策略,需要B汽车服务公司加强人力资源的管理,强化质量监管体系建设,积极推进企业文化建设以及加大售后业务的资源投入与配置,从以上四方面对公司内部服务的完善化,促进B汽车服务公司服务水平和客户满意度的提升,不断提升B汽车服务公司在行业中的市场竞争力。本文的研究成果对B公司、汽车售后行业企业、甚至汽车售后服务研究、客户满意度理论研究具有直接或间接的价值,希望通过对B公司售后服务业务和管理的研究与实践,研究成果能为汽车咨询业提供实践案例,对汽车咨询业从业人员的实际培训和咨询工作有所启发。
  
  关键词:  汽车服务;客户满意度;售后服务.
  
  Abstract
  
  With the rapid development of science and technology, automobiles have evolved  from the earliest  luxury  goods  to  the  tools  used  in  people's  daily  life、  The  scale  of  the  automobile industry  has  been  expanding,  and  automobile  dealers  have  emerged  rapidly  in  the  automobile market、At the same time of rapid economic growth in China, the issue of customer satisfaction, whether in automobile enterprises or other industries, has gradually aroused widespread concern, so how to improve customer satisfaction with automobile services has become a topic of concern to automobile dealers、  With the transformation of China's economy and the transformation of automobile  consumption  mode,  people  are  paying  more  and  more  attention  to  the  actual production, supply and service, rather than simply selling products that customers need、  From the  "product-driven"  era  to  the  "consumer-driven"  era,  the  status  of  consumers  has  been upgraded,  consumers  can  decide  everything,  consumers  are  God 、   Harmonious  customer relationship  is  the  strong  invisible  capital  of  the  company  It  is  more  and  more  important  to evaluate the company's benefits from the level of customer relationship、  Customer satisfaction is the best measure to evaluate the quality of customer relationship、  Customer satisfaction is the buyer's  expectation  of  commodity  quality  and  service  before  purchase  and  his  understanding  of commodity  quality  and  service  after  purchase、  When  satisfied  or  dissatisfied,  the  difference between  them  shows  that  the  lower  the  difference  is,  the  greater  the  satisfaction  level  is、 Nowadays,  when  paying  attention  to  the  quality,  safety,  setting,  appearance,  service  and  other factors  of  goods,  buyers  tend  to  pay  more  attention  to  the  surplus  and  the  comprehensive experience  after  the  car  starts  to  use、  The  feeling  of  high  quality  level  and  the  higher satisfaction  level  of  users  not  only  make  the  car  brand  more  impressive  to  buyers,  but  also greatly enhance the quality ability of the car brand、 Company  B  is one of the  many automobile dealers and service providers  in China、  Like most enterprises, company B is also facing the problem of after-sales service、  Its problem has the universality of the industry、  The use of after-sales service to continuously improve customer satisfaction,  further  enhance  the  reputation  and  reputation  of  businesses,  improve  the  level  of well-known  goods、  This  research  puts  forward  feasible,  scientific  and  reasonable  satisfaction improvement plan  for B company to meet the needs of  future management, effectively  improve the  management  level  of  B  company,  improve  the  after-sales  service  level  of  B  company, improve  customer  satisfaction,  and  comprehensively  enhance  the  core  marketing  and  service competitiveness  of  B  company's  automobile  after-sales  service、  The  research  results  of  this paper have direct or indirect value to the research of B company, automobile after-sales industry enterprises,  even  automobile  after-sales  service  and  customer  satisfaction  theory、  It  is  hoped that  through  the  research  and  practice  of  B  company's  after-sales  service  business  and management, the research results can provide practical  cases  for automobile consulting  industry and  enlighten  the  practical  training  and  consulting  work  of  automobile  consulting  industry practitioners.
  
  Keyword:  Automobile Service; Customer Satisfaction; After-sales Service .
  
  一、绪论
 
  
 ?。ㄒ唬┭芯勘尘坝胍庖?.
  
  1、研究背景.

  
  目前,中国汽车销量日益增加。汽车销售的增长带动了汽车市场产业结构的调整和企业的转型升级,互联网时代已经进入汽车行业。国内主要汽车企业已经开始关注这种情况,因此如何为客户提供更好地汽车销售及售后服务,变得日益重要。
  
  汽车服务领域涵盖售前、售中、售后提供的服务。汽车售前的服务是指商品前期分析、宣传、公关、推销行为、贷款、保险等服务。汽车售后服务往往界定为当整辆车子销售给客户以后,在实际使用中提供的服务,涵盖维修养护、汽车二手车租赁,二手车转让,二手车回收,市场调研,用户信息反馈收集等。
  
  随着中国汽车市场从新兴市场向成熟市场的转变和国内汽车需要“微增长”阶段的来临,汽车销售已经进入到将客户为导向的时代。不管是商品、技能还是品牌抑或是服务,最后的目的都在于增强客户舒适水平,这是客户实际关注的。
  
  和谐的客户关系是公司强大的隐形资本,从客户关系层面来评估公司的业绩愈加深入??突舛仁瞧拦拦究突Ч叵灯分实淖罹急瓿遊1]??突馐强突г诠郝蛑岸陨唐菲分室约胺竦钠诖凸郝蚝蠖陨唐菲分室约胺竦娜鲜?,满意与否是通过两者之间的区别展示出来的。区别越低,满意水平越高。现在,客户在关注商品品质、安全指标、配置情况、外形、服务等要素时,更为关注声誉以及车辆使用时的综合体验。产品品质优秀以及客户满意度指标高不只让汽车品牌给客户的品牌认知度持续提升,而且使汽车品牌的美誉度大大增强。
  
  2、研究目的及意义.
  
  本文的研究成果对B公司、汽车售后企业、甚至汽车售后服务研究、客户满意度理论研究具有直接或间接的价值。
  
 ?。?)本研究针对 .B公司提出切实可行的、科学的、合理的客户满意度提升方案,以满足未来公司经营管理的需要。有效提升B公司的经营管理水平,提高B公司的售后服务水平,提高客户满意度,全面提升B公司汽车售后服务的核心营销和服务竞争力。
  
 ?。?)本研究有助于汽车售后市场的制造商和经销商经营能力的提升。B公司是中国众多车经销商和服务提供商之一,与大多数企业一样,B公司也面临着售后问题。B公司的问题具有行业的普遍性。利用售后的服务来增强客户满意度水平,进一步增强商家的信誉以及形象,提高商品的知名水平。本文研究的提高客户满意度的途径和方法,对行业内的企业有一定的借鉴意义。
  
 ?。?)希望本文的研究成果能为汽车服务咨询业提供实践案例,对汽车服务咨询业从业人员的实际培训和咨询工作有所启发。
  
 ?。?)希望通过对B公司售后服务业务和管理的研究与实践,能够有所改进,为高校等行业和管理研究人员提供一些应用参考。
  
  (二)研究方法与内容 .
  
  1、研究方法.

  
 ?。?)文献法。重点是通过网络(如万方数据库、CNKI数据库)、学校图书馆、武汉市图书馆等场所翻阅全球相关问题研究的文献,引用有关材料和指标,在前人分析的前提下开展分析以及创新。
  
 ?。?)问卷调查法。设置B汽车服务公司客户满意度调查问卷,选取近一年内B汽车服务公司服务过的300位客户,以电子邮件的方式发放问卷并回收,以此来掌握B汽车服务公司的客户满意度情况,总结其中存在的问题,进行深入分析,并提出相应的提升客户满意度的具体策略。
  
  2、研究内容.
  
  根据我国汽车市场的现状及国外汽车零部件企业的强势进驻的形势,本文希望在借鉴国内外研究成果的基础上,针对我国汽车服务业的发展现状,建立与文章相关的各种理论模型,通过问卷调查的形式分析出我国汽车服务行业在客户满意度方面出现的问题,针对汽车服务行业方面的问题进行深入的原因分析,并在此基础上找到提升国内汽车服务企业客户满意度的方法。
  
  本文的研究主要分为六个部分:
  
  第一部分为绪论部分,对全文的研究背景以及本文研究可能产生的意义进行了阐述,同时介绍本文研究的主要内容以及后面可能会用到的研究方法。
  
  第二部分为理论部分,首先是对客户满意度的相关概念进行的阐述,并分析了客户满意度理论的相关实践,接着对国内外关于客户满意度测量的相关研究进行了整理总结,最后还对与客户满意度相关的服务质量和品牌形象的概念以及三者之间的互相关系进行了阐述。
  
  第三部分为现状分析,分为三个部分:首先对 B 汽车服务公司的基本情况以及业务状况进行简单的介绍;其次设计了 B 汽车服务公司的客户满意度评价模型,构建了满意度指标体系;最后设计和实施了 B 汽车公司客户满意度调查问卷,首先设计根据上面的满意度模型设计了客户满意度调查问卷,接着实施具体的问卷调查,指出相应的分析方法,并对最后的满意度调查结果进行了分析。
  
  第四部分为问题和原因分析,发现在 B 汽车服务公司客户满意度问题的四大表现,主要是员工服务能力及自身素质较低,维修质量较下,服务环境情况不容乐观,服务资源配置不均衡;并对其进行针对性的原因探讨主要表现为:员工专业素质培训不足,质量监管体系不完善,接待环境建设不足以及业务资源的投入不足,为下文对 B 汽车服务公司客户满意度问题的对策分析奠定基础。
  
  第五部分为对策分析,针对上面对 B 汽车服务公司的客户满意度调查以及B 汽车服务公司在销售和服务中存在的问题,提出客户满意度提升策略建议,主要包括提高员工素质、完善客户满意度的监督体系、改善客户接待环境以及规范业务流程并提升服务品质等,同时也提出了相应的保障措施建议:加强公司人力资源管理、加大对质量的监管力度、积极推进企业文化建设、加大售后业务的资源投入并优化配置。
  
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  二、相关理论综述
  
  (一)客户满意度

  1、客户满意度的概念
  2、客户满意度理论的相关实践
  
  (二)客户满意度的测量
  1、国外相关研究
  2、国内相关研究
  
  (三)服务质量与客户满意度的关系
  1、服务质量的概念
  2、服务质量与客户满意度的关系
  
  三、B汽车服务公司客户满意度现
  
  (一) B汽车服务公司业务发展现状

  1、B汽车服务公司概况
  2、B汽车服务公司业务现状
  
  (二)B汽车服务公司客户满意度评价模型的构建
  1、客户满意度评价模型构建的原则
  2、客户满意度评价模型构建的思路
  3、B汽车客户满意度评价模型的构建
  
  (三)B汽车服务公司客户满意度调查问卷设计与实施
  1、B汽车服务公司客户满意度调查问卷设计
  2、B汽车服务公司客户满意度调查实施
  3、B汽车服务公司客户满意度调查问卷分
  4、B汽车服务公司客户满意度调查问卷结果分析
  
  四、B汽车服务公司客户满意度问题及原因
  
  (一) B汽车服务公司客户满意度问题

  1、员工服务能力和水平较低
  2、销售和维修车辆质量低下
  3、服务环境情况不容 乐观
  4、服务资源配置不均衡.
  
  (二)B汽车服务公司客户满意度问题的原因
  1、员工专业素质培训不足
  2、质量监管体系不完善
  3、接待环境建设不足
  4、业务资源投入不足
  
  五、B汽车服务公司客户满意度提升策略
  
  (一)加强公司的人力资源管理

  1、优化人力资源结构
  2、增加职业素养的培训.
  3、完善内部薪酬制度
  
  (二)加大质量监管体系建设
  1、加大对质量监管的力度
  2、建立质量监管的专门机构.
  3、完善并实行三级质检制度.
  
  (三)积极推进企业文化建设.
  1、加大对品牌建设的力度
  2、关注客户对消费质量的
  3、提供个性化、差异化服务.
  
  (四)加大售后业务的资源投入与配置
  1、做好整车销售和维修服务的合理衔接
  2、加强对员工的培训教育
  3、推进实施团队工作的方法

日本浦和红钻主场 www.tczvwo.com.cn   六、结论

  本文是对B汽车服务公司的客户满意度提升进行了研究。要想提升B公司的客户满意度,首要做的就是清楚目前B汽车服务公司的客户满意度,然后再在此基础之上提出相应的客户满意度的提升策略。本文全面研究了客户满意度评价体系的多个方面,包括指标体系建立的理论模型、指标体系层次化结构设计、权重的确定、调查问卷的设计、分析方法等等。将B汽车服务公司客户满意度指数模型、评价和管理体系构建以及应用研究作为主要研究内容。经过了问卷调查之后,得到B汽车服务公司客户满意度情况:目前B汽车服务公司的产品满意度为79.1%,销售满意度为77.7%,服务满意度为86.6%,整体满意度为80.3%。

  产品满意度并不是本文研究的主要内容,所以在本文中也仅仅是点到为止,服务于销售过程中的满意度则是本文研究的重点,其中销售满意度较低,需要进一步的加强,服务满意度虽然得分率达到86.6%,但不可懈怠,有着较大的进步空间。

  根据问卷调查的结果,进一步分析了B汽车服务公司在销售和服务过程中存在的问题,主要在于:

 ?。?)员工服务能力和水平较低.
 ?。?)销售和维修车辆质量低下.
 ?。?)服务环境情况不容乐观.
 ?。?)服务资源配置不均衡.

  进而对B汽车服务公司的客户满意度进行原因分析,主要体现在:

 ?。?)员工的培训不足.
 ?。?)质量监管体系不完善.
 ?。?)接待环境建设不足.
 ?。?)业务资源投入不足.

  最后提出了B汽车服务公司客户满意度的提升策略建议:

 ?。?)加强公司人力资源管理.
 ?。?)加大对质量体系的建设.
 ?。?)积极推进企业文化建设.
 ?。?)加大售后业务的资源投入与配置。

  参考文献